Kamis, 29 November 2012

Customer relationship management (CRM) in a South African service environment: An exploratory study

by : Mornay Roberts-Lombard and Leon du Plessis
Published : African Journal of Marketing Management Vol. 4(4), pp. 152-165, April 2012

The primary objective of the study was to investigate the influence of trust, commitment, two-way communication and conflict handling on customer loyalty through customer relationship management (CRM) as a mediating variable at a South African long-term insurance organization. Both a qualitative and quantitative research approach was followed in the study. The population included all the  customers of a long-term insurance provider in South Africa who held a life-insurance policy at the time of the study. The sample consisted of 254 customers in four major centers in South Africa. Primary data was gathered using a structured questionnaire, with items on a 7-point Likert scale referring to trust, commitment, two-way communication, conflict handling, CRM and customer loyalty. The statistical analysis that was used in the study included multiple regression analysis to test the hypotheses. The findings stipulate that a significant positive relationship exists between trust, commitment and conflict handling, and CRM at a long-term insurance provider in South Africa. The study further revealed that a significant negative relationship exists between two-way communication and CRM at the insurance provider. In addition, it was found that there is a significant positive relationship between CRM and customer loyalty at the insurance provider in South Africa. Therefore, long-term insurance providers in South Africa can improve and maintain the relationships between themselves and their customers if they exhibit trustworthy behavior, show genuine commitment to service, communicate information to customers efficiently and accurately, thereby also listening to their customers and handling potential and manifested conflicts skilfully. This will ultimately contribute to customer loyalty, which will ensure economic prosperity for the long-term insurance provider.
Key words: Long-term insurance organization, customer relationship management (CRM), customer loyalty, trust, commitment, two-way communication and conflict handling.

INTRODUCTIONThe services sector is spearheaded by the financial
services sector. The services sector employs 65% of the
total workforce in South Africa (Datamonitor, 2011b).
Since democracy in 1994, there has been increasing
competition in the South African financial services
industries from niche players and foreign entrants as
technology and financial liberalization created the
stimulus for competition from new areas. The insurance
industry in South Africa is revolutionizing the financial. ... . .  (baca_selengkapnya)


Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management). 
 e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
-------------------------------

 Kami memiliki beberapa Artikel/Jurnal tentang :

 E:\K A N A I D I\Data\My Docu\aKEN\JOURNAL\CRM & Relationship


Diposting oleh di Tidak ada komentar:

Minggu, 18 November 2012

Daftar PENELITIAN RELEVAN dan PUBLIKASI ILMIAH



Oleh : Kanaidi, SE., M.Si

1.  Pengukuran Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi Kualitas Layanan (Service Quality) Pendidikan di Politeknik Pos Indonesia. Oleh : Kanaidi, Imam Kambali & Hilman Setiadi (Penelitian Kelompok, Tahun 2002).
2.    Pengaruh Remunerasi dan Motivasi Kerja Pegawai Terhadap Kinerja PT Pos Indonesia (Persero) Oleh: I Wayan Kemara Giri & Kanaidi (Penelitian Kelompok, Tahun 2003).
3.    Analisis Pengaruh Motivasi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Jasa Logistik PT Pos Indonesia (Persero). Oleh : I Made Wirya Suputra & Kanaidi (Penelitian Kelompok, Tahun 2005).
4.    Pengaruh Kinerja Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa EMS di Wilayah Pos Bandung Raya (Dengan Pendekatan Quality Function Develoyment / QFD) Oleh: Kanaidi (Penelitian Mandiri, Tahun 2007). Publikasi pada : COMPETITIVE, Vol.4. No.1, Maret 2008. ISSN : 0216-2539.  http://ken-qfd.blogspot.com/2012/11/pengaruh-kinerja-kualitas-pelayanan.html atau http://www.scribd.com/doc/41377463/Pengaruh-Kualitas-Pelayanan-Terhadap-Customer-Loyalty-Jasa-EMS-PT-Pos-Indonesia
5.    Keterkaitan Service Quality terhadap Satisfaction, Reputation, Switching Cost, dan Loyalty. Oleh : Kanaidi & Suparno Saputra (Penelitian Hibah Bersaing DIKTI/DIKNAS, Tahun 2007). Artikel Ilmiah dipublikasikan pada Jurnal Bisnis, Manajemen & Ekonomi, Bandung, Vol. 8 No. 4 Mei 2007, hal. 1279-1289. http://ken-servqual1.blogspot.com/2009/11/analisis-service-quality-satisfaction.html
6.    Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pendidikan di Politeknik Pos Indonesia (Dengan Pendekatan Quality Function Develoyment/QFD). Oleh : Suparno Saputra & Kanaidi. (Penelitian Kelompok, Tahun 2008). http://ken-servqual1.blogspot.com/2010/10/pengaruh-kinerja-kualitas-pelayanan.html
7.    Pengaruh Customer Value terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan Jasa EMS di Wilayah Pos Bandung Raya. Oleh : Senny Handayani & Kanaidi (Penelitian Kelompok, Tahun 2008). Publikasi pada : COMPETITIVE, ISSN : 0216-2539 Vol.5 No.2, Desember 2009, 95-101. http://ken-value.blogspot.com/2012/11/pengaruh-customer-value-terhadap.html
8.    Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya (Dengan Pendekatan Importance Performance Analysis/IPA), Oleh : I Wayan Kemara Giri, Kanaidi  & Suparno Saputra. (Penelitian Kelompok, Tahun 2008.). http://poltekpos.ac.id/repository/gdl.php?mod=browse&op=read&id=1--kanaidi-12
9.    Pengaruh CRM dan Corporate Image terhadap Loyalitas Nasabah Bank Jabar Cabang Suci di Bandung. Oleh : Henny Utarsih & Kanaidi (Penelitian Kelompok, Tahun 2008).  http://ken-image.blogspot.com/2009/06/pengaruh-crm-terhadap-corporate-image.html
10. Daya Pikat Pesan Iklan Sebagai Upaya Menarik Minat Pelanggan, Tahun 2008. Oleh : Kanaidi (Artikel Ilmiah dipublikasikan pada Majalah Competitive, Bandung, Vol. 4 No. 2 Desember 2008, hal. 72-87). http://www.ken-iklan.blogspot.com/
11. Analisis Daya Saing Produk Pos Standar dan Pos Prima PT. Pos Indonesia (Persero) Dengan Pendekatan Segmenting, Targeting, dan Positioning (STP). Oleh : Kanaidi, dkk (Penelitian Kelompok, Tahun 2008). http://ken-stp.blogspot.com/2009/11/analisis-daya-saing-layanan-pt-pos.html
12. Penelitian Potensi Pasar Untuk Pengembangan Pelayanan Kantor Pos Pasar di Pasar Tradisional Wilayah Usaha Pos V JABAR. Oleh: Suparno Saputra, Kanaidi, dkk (Penelitian Kelompok, Tahun 2008)
13. Survei Peluang Pengembangan Pelayanan Jasa Micro Finance Di Kecamatan Jatinangor, Tanjungsari, dan Sekitarnya. Oleh : Kanaidi (Penelitian Mandiri, Tahun 2009).
14. Penelitian Pengaruh Customer Value Terhadap Corporate Image Layanan Jasa Paketpos PT Pos Indonesia, Tahun 2009. Oleh : Kanaidi (Penelitian Dosen Muda DIKTI/DIKNAS) Dipublikasikan pada : ProMark Vol.1 No. 2 Desember 2010, hal.83-99. ISSN : 2087-3077) http://ken-promark.blogspot.com/2010/11/pengaruh-customer-value-dan-corporate.html
15. Penelitian Pengaruh Customer Relationship Management, Citra. dan Customer Trust Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan Bank Jabar Cabang Tamansari Bandung. Oleh: Imam Kambali, Kanaidi & Suparno Saputra (Penelitian Kelompok Dosen Muda DIKTI/DIKNAS, Tahun 2009). Publikasi pada : COMPETITIVE,    Volume 6  No.2, Desember 2010, hal.75-96 - ISSN : 0216-2539. http://ken-crm.blogspot.com/2012/11/15-penelitian-pengaruh-customer.html
16. Penelitian Analisis Service Quality, Satisfaction, Trust, Reputation, dan Loyalitas Konsumen Jasa Logistik PT. Pos Indonesia (Persero), Oleh : Kanaidi & Suparno Saputra (Penelitian Hibah Bersaing DP2M Ditjen DIKTI, Tahun 2009). Publikasi pada : Jurnal BISNIS, MANAJEMEN & EKONOMI_Universitas Widyatama. ISSN: 1693-8305. http://ken-servqual1.blogspot.com/2009/11/analisis-service-quality-satisfaction.html

17. Penelitian “Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah pada BMT Wahana Mandiri Jatayu Bandung” Oleh : Kanaidi dan Santilawati (Penelitian Mandiri). Publikasi pada : Jurnal ProMaRK Vol.  1, No.1 Juni 2010. ISSN : 2087-3077. http://ken-promark.blogspot.com/2010/10/pengaruh-customer-value-terhadap.html

18. Pengaruh Kualitas Jasa, Nilai Jasa, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Perilaku Minat Pembelian Konsumen Jasa Pos Express di Wilayah Pos Bandung Raya. Oleh: Rudy Dauhan & Kanaidi (Penelitian Dosen Muda DIKTI/DIKNAS, Tahun 2010). Publikasi pada : Jurnal ProMaRK Vol.  2, No.1 Juni 2011. ISSN : 2087-3077). http://ken-value.blogspot.com/2010/11/pengaruh-kualitas-jasa-nilai-jasa-dan.html

19. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Produk Laptop Merek TOSHIBA, LENOVO, dan SONY Di Wilayah Bandung. Oleh : Kanaidi & Dadang Setiawan (Penelitian Mandiri 2010). Publikasi pada : Jurnal ProMaRK Vol.  2, No.2 Desember  2011. ISSN : 2087-3077. http://poltekpos.ac.id/repository/gdl.php?mod=browse&op=read&id=1--kanaididan-86

20. “UPAYA PENERAPAN TECHNO ECONOMY PADA UMKM DI INDONESIA DENGAN MODEL PROGRAM DI KABUPATEN BANDUNG BARAT”, Oleh : Kanaidi & Amrizal. (Artikel Ilmiah dipublikasikan pada Procceding Seminar Nasional Techno-Economy Univ.WIDYATAMA, Bandung, Februari 2010, hal. 1-15) http://poltekpos.ac.id/repository/gdl.php?mod=browse&op=read&id=1--kanaidiamr-52&newtheme=green
21. Survei Peluang Angkutan Feeder Kereta Api KRL di Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi. Oleh : A. Yunani, Kanaidi, dkk (Penelitian Kelompok, Tahun 2010).
22. Analisis Kepuasan Pelanggan dan Brand Image PT. POS INDONESIA (Studi pada Kantorpos Besar Medan 20000)  oleh : Kanaidi, SE., M.Si (Publikasi pada : Proceeding Seminar Nasional Akuntansi - Bisnis (SNAB) 2012, 27 Maret 2012, ISSN : 2252-3936) http://ken-kepuasan.blogspot.com/2012/03/analisis-kepuasan-pelanggan-dan-brand.html
23. ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)  PADA SBU POS ADMAIL. Oleh : Kanaidi & Ari Kurniawan. (Penelitian Mandiri 2011). Publikasi pada: Jurnal BANKING & MANAGEMENT, Vol 1. No.1, Mei 2012  ISSN : 2252-8520) http://ken-crm.blogspot.com/2011/11/analisis-customer-relationship.html atau  : http://www.ekuitas.ac.id/file/image/Jurnal/Kanaidi%20%26%20Ari%20Kurniawan.pdf
24. PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TEH BOTOL SOSRO DI KALANGAN MAHASISWA POLITEKNIK POS INDONESIA  Oleh : Kanaidi dan Desi Nurmayasari (Penelitian Mandiri 2012). Publikasi pada : Jurnal ProMaRK Vol.  2, No.2 Desember  2011. ISSN : 2087-3077. http://ken-brand1.blogspot.com/2012/11/pengaruh-brand-equity-terhadap.html
25. Survei Kesiapan Karyawan PT. Pos Indonesia (Persero) dalam Menghadapi Perubahan Organisasi dan Dukungan Penerapan GCG di PT Pos Indonesia. Oleh : Kanaidi & Suparno Saputra (Penelitian Hibah Bersaing DIKTI/DIKNAS, Tahun 2012). http://ken-gcg.blogspot.com/2012/11/peranan-internal-marketing-dalam.html


Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis Buku, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen  Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
HP. 08122353284
-------------------------------------
Diposting oleh di 1 komentar:

Pengaruh Customer Relationship Management, Citra. dan Customer Trust Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan Bank X Cabang Tamansari Bandung



Oleh: Imam Kambali, Kanaidi & Suparno Saputra  
(Penelitian Kelompok Dosen Muda DIKTI/DIKNAS, Tahun 2009).
 
Publikasi pada : COMPETITIVE,    Volume 6  No.2, Desember 2010, hal.75-96 - ISSN : 0216-2539


ABSTRAK
Kondisi makro ekonomi Indonesia mulai membaik, salah satu indikatornya adalah BI Rate turun mencapai 9%. Data 2006 triwulan keempat memperlihatkan kredit baru masyarakat meningkat meski melambat dari 54% menjadi 42%. Posisi dana pihak ketiga di perbankan per November 2006 meningkat 14,56% dibandingkan tahun 2005 (InfoBank). Loyalitas nasabah makin penting untuk pertumbuhan perbankan. Customer Relationship Management pun menjadi penting agar nasabah tetap loyal. Pertumbuhan jumlah tabungan di Bank X  dari tahun 2004 ke 2005, dan 2005 ke 2006 relatif kecil dibandingkan tahun sebelumnya. Kemungkinan karena CRM belum dilaksanakan dengan baik dan citra-bank masih rendah, sehingga mempengaruhi customer trust bank. 
Berdasarkan uraian di atas, maka perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh CRM, Citra, dan Customer Trust terhadap loyalitas. Lokasi Penelitian di Bank X  Cabang Tamansari Bandung. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui : penilaian nasabah atas pelaksanaan CRM di Bank X  Cabang Tamansari Bandung; penilaian nasabah atas citra Bank X  Cabang Tamansari Bandung; penilaian nasabah atas trust di Bank X  Cabang Tamansari Bandung; penilaian nasabah atas loyalitas nasabah di Bank X  Cabang Tamansari Bandung; pengaruh CRM dan citra bank terhadap customer trust baik simultan maupun parsial; dan pengaruh CRM, citra bank, dan customer trust terhadap loyalitas, baik simultan maupun parsial.  
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan desain deskriptif tentang : CRM, citra, trust, dan loyalitas nasabah, dan penelitian verifikatif untuk mengetahui pengaruh CRM, citra, dan trust terhadap loyalitas melalui pengujian hipotesis. Sedangkan teknik pengumpulan datanya dengan cara : kuesioner, observasi, dan wawancara.
Hasil penelitian menyatakan bahwa : penilaian nasabah atas CRM termasuk kategori “baik”; penilaian nasabah atas Citra (image) termasuk kategori “baik”; penilaian nasabah atas Trust (keyakinan/kepercayaan) termasuk sebagai ”bank kepercayaan” dengan kategori ”cukup-percaya”; dan penilaian nasabah atas Loyality (loyalitas) termasuk sebagai ”bank pilihan” dengan kategori ”loyal”; CRM dan Citra terbukti berpengaruh signifikan terhadap Trust baik secara parsial maupun simultan; serta CRM, Citra, dan Trust berpengaruh terhadap Loyalitas walaupun tidak signifikan (kecil pengaruhnya) baik secara parsial maupun simultan.
Sedangkan saran-saran disampaikan sebagai berikut : agar nasabah tetap puas, yakin, dan tetap loyal serta citra-bank meningkat, maka disarankan : CRM ditingkatkan (meningkatkan kemanfaatan teknologi : m-banking); senantiasa melakukan upgrading petugas front-liner (customer service training); meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan petugas (customer service training); mengikutkan nasabah dalam kegiatan promosi, dan dalam kegiatan bersifat CRM dan Citra nasabah dapat diikutkan, serta dalam kegiatan bersifat CRM, Citra, dan Trust disarankan tetap terus dilakukan jika perlu ditingkatkan.

Kata Kunci : Customer Relationship Management, Citra, Trust, Loyalitas, dan Bank.


…… (baca_selengkapnya),

hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si  (Penulis Buku, Service Quality and Motivation Trainer, Dosen Marketing Management, Praktisi Bisnis)
HP.08122353284





Diposting oleh di Tidak ada komentar:
Langganan: Postingan (Atom)