ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SBU POS ADMAIL

Oleh : Kanaidi & Ari Kurniawan

(Publikasi pada : Jurnal BANKING & MANAGEMENT, Vol 1. No.1, Mei 2012  ISSN : 2252-8520)

ABSTRAK

SBU Pos Admail adalah unit bisnis dari PT Pos Indonesia yang fokus bergerak dalam bidang bisnis mailing dan dokumen secara terintegrasi end to end mulai dari proses awal pendesainan, percetakan sampai pendistribusian dilakukan dalam satu atap. Klien dari SBU Pos Admail adalah pelanggan korporat yang membutuhkan pengelolaan pelanggan fokus secara lebih personal. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui penilaian marketing officer SBU Pos Admail mengenai strategi Customer Relationship Management (CRM) di SBU Pos Admail serta indikator apa yang perlu ditingkatkan terlebih dahulu untuk peningkatan strategi CRM.

Data primer dan sekunder dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner, wawancara, dan studi kepustakaan. Data diolah melalui analisis deskriptif  menggunakan distribusi frekuensi dalam bentuk scoring untuk menjawab permasalahan penelitian. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa strategi CRM di SBU Pos Admail yang terdiri dari dimensi people, process, dan technology, secara keseluruhan dikatakan sudah baik. Namun demikian, masih terdapat bebarapa indikator yang perlu diperhatikan terlebih dahulu dalam perbaikan strategi CRM, yaitu keramahan dan kemampuan, yaitu dengan memberikan pelatihan bagi karyawan. Untuk memenuhi pesanan customized, memperbanyak  kerjasama dengan beberapa percetakan lain dan berusaha untuk menerima semua permintaan pelanggan dengan pertimbangan sebelumnya, serta membeli mesin baru sebagai investasi untuk mencetak dokumen advertising mail, dan melakukan memperbaiki website atau perekrutan tenaga IT untuk menjalankan website.

Kata kunci: Customer Relationship Management, People, Process, Technology

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dewasa ini para pelanggan sulit dipuaskan. Mereka lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memanfaatkan, dan didekati oleh banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau yang lebih baik. Tantanganya, menurut Gitomer dalam Kotler & Keller (2007:191), adalah bukan menghasilkan pelanggan yang puas; beberapa pesaing dapat melakukan itu, Tantangannya adalah menghasilkan pelanggan yang senang dan setia.

Kasali (2005:35) menjelaskan hukum yang dicetuskan oleh seorang ahli ekonomi Italia, Vilvredo Pareto pada sekitar awal tahun 1900an yang lebih dikenal dengan Hukum Pareto. Hukum ini juga dikenal dengan hukum 20/80 atau hukum yang sedikit (the law of few) di mana yang sedikit (20%) menentukan sebagian besar hasil (80%). Dengan begitu, “membangun relasi” yang baik dengan pelanggan akan jauh lebih bermakna bagi pelanggan daripada sekadar “menjual”, karena produk atau jasa yang bermutu tinggi. Dalam kenyataannya, akan selalu ada pesaing yang akan menyaingi produk atau jasa yang ditawarkan, kecuali untuk produk atau jasa yang benar-benar unik, langka dan tak banyak orang yang menyediakannya.. . . . .. . . . . . .(baca_selengkapnya )

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management). e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

-------------------------------

Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :

• LKM/S Net KAS : lkmsnetkas.blogspot.com/
• Jurnal Business & Marketing
• Jurnal Merek
• Jurnal Manajemen Sdm
• Daftar-Judul-Hasil-PENELITIAN-Relevan
• Jurnal Kualitas Jasa (Servqual)
  
• Jurnal Value
• Jurnal Loyalitas Pelanggan (Loyalty)
• Jurnal Corporate Image
• Artikel-artikel Image