Jurnal CRM (Customer Relationship Management): 2011

Senin, 21 November 2011

ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SBU POS ADMAIL

Oleh : Kanaidi & Ari Kurniawan

(Publikasi pada : Jurnal BANKING & MANAGEMENT, Vol 1. No.1, Mei 2012 ISSN : 2252-8520)

ABSTRAK

SBU Pos Admail adalah unit bisnis dari PT Pos Indonesia yang fokus bergerak dalam bidang bisnis mailing dan dokumen secara terintegrasi end to end mulai dari proses awal pendesainan, percetakan sampai pendistribusian dilakukan dalam satu atap. Klien dari SBU Pos Admail adalah pelanggan korporat yang membutuhkan pengelolaan pelanggan fokus secara lebih personal. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui penilaian marketing officer SBU Pos Admail mengenai strategi Customer Relationship Management (CRM) di SBU Pos Admail serta indikator apa yang perlu ditingkatkan terlebih dahulu untuk peningkatan strategi CRM.

Data primer dan sekunder dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner, wawancara, dan studi kepustakaan. Data diolah melalui analisis deskriptif menggunakan distribusi frekuensi dalam bentuk scoring untuk menjawab permasalahan penelitian. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa strategi CRM di SBU Pos Admail yang terdiri dari dimensi people, process, dan technology, secara keseluruhan dikatakan sudah baik. Namun demikian, masih terdapat bebarapa indikator yang perlu diperhatikan terlebih dahulu dalam perbaikan strategi CRM, yaitu keramahan dan kemampuan, yaitu dengan memberikan pelatihan bagi karyawan. Untuk memenuhi pesanan customized, memperbanyak kerjasama dengan beberapa percetakan lain dan berusaha untuk menerima semua permintaan pelanggan dengan pertimbangan sebelumnya, serta membeli mesin baru sebagai investasi untuk mencetak dokumen advertising mail, dan melakukan memperbaiki website atau perekrutan tenaga IT untuk menjalankan website.

Kata kunci: Customer Relationship Management, People, Process, Technology

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dewasa ini para pelanggan sulit dipuaskan. Mereka lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memanfaatkan, dan didekati oleh banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau yang lebih baik. Tantanganya, menurut Gitomer dalam Kotler & Keller (2007:191), adalah bukan menghasilkan pelanggan yang puas; beberapa pesaing dapat melakukan itu, Tantangannya adalah menghasilkan pelanggan yang senang dan setia.

Kasali (2005:35) menjelaskan hukum yang dicetuskan oleh seorang ahli ekonomi Italia, Vilvredo Pareto pada sekitar awal tahun 1900an yang lebih dikenal dengan Hukum Pareto. Hukum ini juga dikenal dengan hukum 20/80 atau hukum yang sedikit (the law of few) di mana yang sedikit (20%) menentukan sebagian besar hasil (80%). Dengan begitu, “membangun relasi” yang baik dengan pelanggan akan jauh lebih bermakna bagi pelanggan daripada sekadar “menjual”, karena produk atau jasa yang bermutu tinggi. Dalam kenyataannya, akan selalu ada pesaing yang akan menyaingi produk atau jasa yang ditawarkan, kecuali untuk produk atau jasa yang benar-benar unik, langka dan tak banyak orang yang menyediakannya.. . . . .. . . . . . .(baca_selengkapnya )

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management). e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

-------------------------------

Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :

Rabu, 22 Juni 2011

Info : NILAI PELANGGAN & EFEKTIF CRM

Hasil riset (telah dipublis pada Jurnal ternama) mendapati bahwa konsep nilai pelanggan dapat membantu pemasar untuk menganalisis biaya akuisisi, melayani dan mempertahankan sederetan pelanggan tertentu di pasar. Melalui Customer Relationship Management (CRM) dapat melipat-gandakan transaksi dan memungkinkan bagi para pemasar untuk memperkirakan kebutuhan dan niat beli pelanggan, sehingga pelanggan dapat dilayani dengan penyediaan produk / jasa sedini mungkin sebelum mereka mulai memintanya.
Anda/Teman Anda INGIN TAHU lebih jauh tentang “PENCIPTAAN NILAI PELANGGAN SECARA EFEKTIF MELALUI CRM PADA INDUSTRI JASA”?....... Telusuri terus artikel-artikel di http://ken-crm.blogspot.com/ ini dan http://ken-value.blogspot.com
atau ....... (baca selengkapnya)

Regard

Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
Jln. Sariasih No.54 BANDUNG 40151
Telp. 022 2009570 HP. 08122353284
e-mail : kana_ati@yahoo.com
=======================

Senin, 06 Juni 2011

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP NILAI NASABAH DAN KEUNGGULAN PRODUK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH

(Studi Kasus: Pada PT Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan)

oleh : DIDIK ISNADI - 2005

ABSTRAK

Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh customer relationship marketing, nilai nasabah dan keunggulan produk terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya kepada peningkatan loyalitas nasabah. Penggunaan variable-variabel tersebut dengan alasan hasil penelitian terdahulu, yaitu: Tax, Brown dan Chandrasekaran (1998), Mital, Ross dan Baldasare (1998), Too, Souchon dan Thirkell (2000) dan Leo YM Sin et al (2002) yang menemukan pengaruh langsung customer relationship marketing, nilai nasabah dan keunggulan produk terhadap kepuasan nasabah dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah. Penggunaan variabel-variabel tersebut dapat memecahkan permasalahan yang terjadi pada PT. Bank BRI kantor cabang Pekalongan, yaitu tingginya tingkat kritik yang diterima PT. Bank BRI kantor cabang Pekalongan yang berdampak pada loyalitas nasabah yang rendah.
Sampel penelitian ini adalah nasabah PT. Bank BRI kantor cabang Pekalongan, sejumlah 100 orang. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan bahwa customer relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai nasabah dan keunggulan produk, nilai nasabah dan keunggulan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan loyalitas nasabah, yang merupakan penyebab terjadinya tingginya tingkat kritik yang diterima PT. Bank BRI kantor cabang Pekalongan perlu memperhatikan faktor-faktor seperti customer relationship marketing, nilai nasabah, keunggulan produk dan kepuasan nasabah, karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi tinggi rendahnya loyalitas nasabah. Implikasi teoritis dan saran-saran bagi penelitian mendatang juga diuraikan pada bagian akhir dalam penelitian ini

PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Perusahaan-perusahaan perbankan mulai terdorong untuk lebih memperkuat basis strateginya dengan konsep-konsep seperti customer focused atau market oriented culture untuk tetap dapat mengakses pasarnya secara menguntungkan dan menjamin pertumbuhan berkelanjutan (Ferdinand, 2000). Meningkatkan kepentingan tentang kepuasan nasabah, perubahan teknologi yang cepat dan tantangan persaingan global menuntut efektifitas strategi . . . . . . . . (baca_selengkapnya )

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :

Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management). e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :

Selasa, 31 Mei 2011

The Business Value of CRM Systems: Productivity, Profitability, and Time Lag

by : Shutao Dong & Kevin Zhu - 2006

Introduction
Firms are increasingly adopting customer relationship management (CRM) systems to improve their interactions with customers (Rigby et al. 2002). CRM systems are enterprise applications that manage business interactions with customers through integrating customer-oriented business processes, including marketing, sales, and customer services (Gefen and Ridings 2002, Karimi et al. 2001). Firms use CRM systems not only to automate customer-oriented business processes to reduce costs, but also to collect and analyze customer data to better fulfill customer needs and improve customer satisfaction (Karimi et al. 2001). Meanwhile, it remains unclear whether such investments can generate significant business payoffs in terms of productivity and profitability (Aral et al. 2005, Rigby et al. 2002). In fact, firms have seen vastly different outcomes of CRM investments. Firms such as First American Corporation and Harrah’s Entertainment have been successful in leveraging CRM systems to improve their customer understanding, product/service quality, cost efficiency, and thus profitability (Goodhue et al. 2002). Some other firms, however, have failed to derive business value from their CRM investment (Rigby et al. 2002). Large-sample data on CRM impact are difficult to get, but some evidence shows that 41% of the firms with CRM projects were either experiencing significant difficulties or close to failure (TDWI, 2000). The mixed evidence on the business value of CRM calls for more research in this important area. In light of this, we propose to investigate whether CRM systems generate productivity and profitability gains for firms, and how long it would take for such gains to materialize, i.e. the lag pattern of CRM value.

Measures of CRM and Its Business Impact
According to the CRM literature (Gefen and Ridings 2002), a CRM system consists of multiple modules including: operational CRM, which supports a variety of customer-oriented business processes in marketing, sales and service operations; and analytic CRM, which analyzes customer data and transaction patterns to improve customer relationships. Operational and analytic CRM modules provide the major functions of a CRM system. In addition to leveraging CRM functions, firms use CRM systems to realize collaborative interactions with customers and business partners through system integration. System integration links CRM systems with back-office enterprise systems (such as enterprise resource planning (ERP) and legacy systems) and web-based e-business applications via Internet-based communication protocols, and connects these systems with those of suppliers’ and customers’ based on common data standards. Further, leveraging CRM systems requires both IT and business managers to have sufficient technical and business skills for carrying out CRM-enhanced operations (Goodhue et al. 2002). More importantly, successful CRM implementation often entails significant organizational transformation due to the complexity of multiple operations involved in managing customer relationships (Karimi et al. 2001). Implementing a CRM system is only part of the needed change. To embrace the new ways of interacting with customers, firms need to align various organizational aspects with their CRM systems, e.g. business processes, strategies, top management support, and employee training . . . . . (baca_selengkapnya )

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :

Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management). e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :

The Impact of CRM on Customer Retention

by : Arezu Gavammi -2002

Published on : ISSN 1653-0187

. . . . . (baca_selengkapnya )

Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :

Jumat, 20 Mei 2011

Why Do Customer Relationship Management Applications Affect Customer Satisfaction?

by : Sunil Mithas, M.S. Krishnan, & Claes Fornell

Published : Journal of Marketing Vol. 69 (October 2005), 201–209

This research evaluates the effect of customer relationship management (CRM) on customer knowledge and customer satisfaction. An analysis of archival data for a cross-section of U.S. firms shows that the use of CRM applications is positively associated with improved customer knowledge and improved customer satisfaction. This article also shows that gains in customer knowledge are enhanced when firms share their customer-related information with their supply chain partners.

Despite substantial investments in customer relationship management (CRM) applications, there is a lack of research demonstrating the benefits of such investments. In particular, there has been limited research on the role and contribution of CRM applications in managing customer encounters (Bitner, Brown, and Meuter 2000; Meuter et al. 2000). Although marketing and information systems researchers have developed theories about the effect of CRM applications, with some progress toward empirical validation (Jayachandran et al. 2005; Reinartz, Krafft, and Hoyer 2004; Romano and Fjermestad 2003; Srinivasan and Moorman 2005), there is limited knowledge about the effect of CRM applications on a firm’s customer knowledge and customer satisfaction. Furthermore, prior research does not shed light on why CRM applications affect customer satisfaction or the role of complementary investments in supply chain management systems.
Against the backdrop of significant investment in CRM applications and limited empirical work on the effect of CRM applications on customer relationships, this article .............................

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :

Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).

e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

Butuh Artikel/Jurnal lainnya ?, click di :