oleh : Heru Rizky Jiwayani & Pipin Sukandi
(Publikasi pada : Proceeding Seminar Nasional Techno-Economy, UTAMA, ISSN: 2086-5414, 25 Feb 2010, hal 1-15)
Abstrak
Sukses mempertahankan predikatyang diraih pada 2007/2008 dan 2008/ 2009 ini sungguh sangat membanggakan. Hal tersebut tidak terlepas dari diimplementasikannya Service Exellence (Pelayanan Prima) yang juga telah diterapkan oleh Bank Mandiri. Predikat The Service Legend akan membuat orang selalu dan selalu ingat Bank Mandiri ketika berbicara soal pelayanan bank di Indonesia. The Service Legend itu lebih dari sekedar nomor satu. Jadi setiap orang yang berhubungan dengan bank, ketika ditanya soal service, akan menyebut Bank Mandiri. Banyak langkah/ upaya yang dijalankan Bank mandiri untuk menjadi The Service Legend diantaranya dengan layanan yang didukung oleh sistem informasi dan teknologi,maka dibuatlah suatu sistem aplikasi yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah dan memperlancar kegiatan layanan kepada nasabah yaitu Customer Relationship Management @ Branch (CRM@Branch).
CRM@Branch merupakan suatu tools bagi frontliner untuk meningkatkan service dan sales dari manapun dengan standar layanan yang sama. CRM@Branch memberikan informasi mengenai nasabah, semua produk dan layanan yang dinikmati oleh nasabah di satu sistem dengan informasi akurat dan konsisten dalam bentuk product literature untuk kebutuhan cross selling. Dalam CRM tersedia fasilitas untuk mencatat setiap kegiatan interaksi non finansial dengan nasabah secara online dan realtime, seperti halnya transaksi finansial yang telah tersedia secara bankwide, online dan realtime.
CRM@Branch membantu frontliner melakukan sales dan meningkatkan cross selling dan referral dengan cara menggali profil data nasabah, memonitor progress sales dan keluhan nasabah sehingga dapat diselesaikan secara tuntas dan terukur. Semakin kita berhasil melakukan crossselling, semakin bagus Contibution Margin & KPI cabang cabang Bank Mandiri. Dengan adanya CRM@Branch, diharapkan efektivitas proses service dan sales di frontliner dapat semakin meningkat, sehingga nilai penjualan produk-produk Mandiri semakin meningkat, penanganan keluhan nasabah yang semakin cepat, serta koordinasi antar unit kerja menjadi semakin baik. Implementasi CRM@Branch sebagai suatu infrastruktur yang konsisten digunakan oleh bank-bank terbaik di dunia ini, mendukung penyempurnaan fungsi sales dan service di jajaran cabang-cabang
Bank Mandiri. Dalam kaitannya dengan implementasi CRM@Branch, ada 3 (tiga) hal yang wajib diperhatikan, yaitu : Implementasi yang berkaitan dengan manusia akan berhasil jika orang mengetahui tujuan program CRM@Branch, yaitu Bank Mandiri harus outperform the market, berkaitan dengan cabang-cabang, service dan sales Bank Mandiri harus yang terbaik. Kedua, hal yang sangat manusiawi adalah pertanyaan mengenai apa benefitnya bagi Cabang ? Tercapainya target perusahaan tentunya berkaitan dengan pencapaian target, reward, dan insentif. Jika tools CRM@Branch diimplementasikan, frontliner bisa meningkatkan kualitas service ke nasabah, memudahkan kita meningkatkan nilai MRI cabang dan amat membantu frontliner dalam melakukan cross selling. Semakin berhasil kita melakukan cross selling, semakin bagus Contibution Margin cabang & KPI cabang. Ketiga, kita harus tekun dan disiplin menggunakan sistem CRM@Branch ini. Banyak bank-bank besar yang gagal memperoleh manfaat maksimal dari sistem CRM@Branch, karena manusianya tidak disiplin menggunakan sistem ini.
Keyword: CRM
Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si* (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
*Profil Lengkap, lihat (click) di sini
Related Posting :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar