Minggu, 18 November 2012

Pengaruh Customer Relationship Management, Citra. dan Customer Trust Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan Bank X Cabang Tamansari Bandung

Oleh: Imam Kambali, Kanaidi & Suparno Saputra

(Penelitian Kelompok Dosen Muda DIKTI/DIKNAS, Tahun 2009).

Publikasi pada : COMPETITIVE, Volume 6 No.2, Desember 2010, hal.75-96 - ISSN : 0216-2539

ABSTRAK

Kondisi makro ekonomi Indonesia mulai membaik, salah satu indikatornya adalah BI Rate turun mencapai 9%. Data 2006 triwulan keempat memperlihatkan kredit baru masyarakat meningkat meski melambat dari 54% menjadi 42%. Posisi dana pihak ketiga di perbankan per November 2006 meningkat 14,56% dibandingkan tahun 2005 (InfoBank). Loyalitas nasabah makin penting untuk pertumbuhan perbankan. Customer Relationship Management pun menjadi penting agar nasabah tetap loyal. Pertumbuhan jumlah tabungan di Bank X dari tahun 2004 ke 2005, dan 2005 ke 2006 relatif kecil dibandingkan tahun sebelumnya. Kemungkinan karena CRM belum dilaksanakan dengan baik dan citra-bank masih rendah, sehingga mempengaruhi customer trust bank.

Berdasarkan uraian di atas, maka perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh CRM, Citra, dan Customer Trust terhadap loyalitas. Lokasi Penelitian di Bank X Cabang Tamansari Bandung. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui : penilaian nasabah atas pelaksanaan CRM di Bank X Cabang Tamansari Bandung; penilaian nasabah atas citra Bank X Cabang Tamansari Bandung; penilaian nasabah atas trust di Bank X Cabang Tamansari Bandung; penilaian nasabah atas loyalitas nasabah di Bank X Cabang Tamansari Bandung; pengaruh CRM dan citra bank terhadap customer trust baik simultan maupun parsial; dan pengaruh CRM, citra bank, dan customer trust terhadap loyalitas, baik simultan maupun parsial.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan desain deskriptif tentang : CRM, citra, trust, dan loyalitas nasabah, dan penelitian verifikatif untuk mengetahui pengaruh CRM, citra, dan trust terhadap loyalitas melalui pengujian hipotesis. Sedangkan teknik pengumpulan datanya dengan cara : kuesioner, observasi, dan wawancara.

Hasil penelitian menyatakan bahwa : penilaian nasabah atas CRM termasuk kategori “baik”; penilaian nasabah atas Citra (image) termasuk kategori “baik”; penilaian nasabah atas Trust (keyakinan/kepercayaan) termasuk sebagai ”bank kepercayaan” dengan kategori ”cukup-percaya”; dan penilaian nasabah atas Loyality (loyalitas) termasuk sebagai ”bank pilihan” dengan kategori ”loyal”; CRM dan Citra terbukti berpengaruh signifikan terhadap Trust baik secara parsial maupun simultan; serta CRM, Citra, dan Trust berpengaruh terhadap Loyalitas walaupun tidak signifikan (kecil pengaruhnya) baik secara parsial maupun simultan.

Sedangkan saran-saran disampaikan sebagai berikut : agar nasabah tetap puas, yakin, dan tetap loyal serta citra-bank meningkat, maka disarankan : CRM ditingkatkan (meningkatkan kemanfaatan teknologi : m-banking); senantiasa melakukan upgrading petugas front-liner (customer service training); meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan petugas (customer service training); mengikutkan nasabah dalam kegiatan promosi, dan dalam kegiatan bersifat CRM dan Citra nasabah dapat diikutkan, serta dalam kegiatan bersifat CRM, Citra, dan Trust disarankan tetap terus dilakukan jika perlu ditingkatkan.

Kata Kunci : Customer Relationship Management, Citra, Trust, Loyalitas, dan Bank.

…… (baca_selengkapnya),

hubungi :

Kanaidi, SE., M.Si (Penulis Buku, Service Quality and Motivation Trainer, Dosen Marketing Management, Praktisi Bisnis)

kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

HP.08122353284

Rabu, 17 Oktober 2012

MUNGKIN Anda/teman Anda BUTUH ini?

Kami memiliki beberapa Artikel/Jurnal tentang :

Jurnal “BALANCED SCORECARD”....click di http://ken-keuangan.blogspot.com/

Jurnal “MANAJEMEN SDM” .....click di http://ken-msdm.blogspot.com/

Jurnal “CUSTOMER TRUST”.....click di http://www.ken-trust.blogspot.com/

Jurnal “Good Corporate Governance (GCG)” … click di http://ken-gcg.blogspot.com/

Jurnal “ICT” … click di http://ken-ict.blogspot.com/

Jurnal “Corporate Image” … click di http://ken-image1.blogspot.com/

Jurnal “Customer Value” … click di http://www.ken-value.blogspot.com/

Jurnal “Customer Loyalty” … click di http://ken-loyalty.blogspot.com/

Jurnal “Brand & Merek” … click di http://ken-merek.blogspot.com/

Jurnal “Service Quality” … click di http://ken-servqual1.blogspot.com/

Jurnal “MARKETING & BUSINESS” … click di http://ken-promark.blogspot.com/

Jurnal “Customer Satisfaction” … click di http://ken-kepuasan.blogspot.com/

Jurnal “Personal Selling” … click di http://ken-selling.blogspot.com/

Jurnal “Corporate Culture” … click di http://ken-culture.blogspot.com/

Jurnal “Customer Relationship Management (CRM)” … click di http://ken-crm.blogspot.com/

Jurnal “DELPHI METHOD” … click di http://ken-delphi.blogspot.com/

Jurnal “Kewirausahaan (Entrepreneurship)” … click di http://ken-entrepreneurship.blogspot.com/

Business Plan dan Marketing Plan… click di http://ken-businessplan.blogspot.com/

Artikel “Competitive Strategy” … click di http://ken-persaingan.blogspot.com/

Jurnal “Customer Behavior (Perilaku Konsumen)”… click di http://ken-behavior.blogspot.com/

Jurnal “LKMS (Lembaga Keuangan Mikro Syariah)”… click di http://lkmsnetkas.blogspot.com/

Artikel “Dunia PERIKLANAN” … click di http://ken-iklan.blogspot.com/

Artikel “QFD (Quality Function Deployment)” … click di http://ken-qfd.blogspot.com/

Artikel “STP (Segmenting, Targeting, & Positioning)” … click di http://ken-stp.blogspot.com/

Jurnal “EXPERIENTIAL MARKETING” … click di http://ken-experiental.blogspot.com/

Jurnal “CSR” … click di http://ken-csr1.blogspot.com/

Jurnal “MEREK (Brand)” … click di http://ken-merek.blogspot.com/

Jurnal “PERIKLANAN (Advertising)” … click di http://ken-iklan.blogspot.com atau di http://ken-iklan1.blogspot.com/ atau di http://ken-iklan2.blogspot.com/ atau di http://ken-iklani.blogspot.com/

“Peluang BISNIS ONLINE” secara Sederhana……MINAT?... coba lihat (click) dulu di http://formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :

Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).

e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

Jumat, 05 Oktober 2012

Costumer Relationship Management (CRM) sebagai Sarana Meraih Image Positif

oleh : Hotlan Siahaan

Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 4, No. 2, Desember 2008

Abstract

Customer Relationship Management in the library was means in an effort to give the best service for customers. The CRM strategy approach in the library was a process of modifying the customer, but also was aimed to more strengthen the association between the library and his customer. Applied the concept of the CRM activity could gain the positive image for the library. The creation of an agency image (Corporate the image) that was good in the eyes of public or his public often will benefit, because will bring ”citra” that was similar to all the service products and the service that were produced, and will become a special pride for his official (the employee relation) also will cause sense of belonging towards their place agency worked.

Keywords: library management, service for customers

Latar Belakang
Perkembangan teknologi informasi dan
komunikasi memegang peranan penting dalam
distribusi informasi dan memicu terjadi ledakan
informasi. Teknologi informasi dan komunikasi
ikut andil dalam ledakan informasi dan
perkembangan teknologi informasi dan
komunikasi yang terjadi membawa perubahan
dalam masyarakat saat ini. Perubahan itu
meliputi perubahan sikap masyarakat dalam
interaksi sosial sehari-hari atau perubahan yang
terjadi pada pranata sosial yang ada di
masyarakat saat ini. . . . . ... . . (baca_selengkapnya )

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).

e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

-------------------------------

Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :

E:\K A N A I D I\Data\My Docu\aKEN\JOURNAL\CRM & Relationship\ Costumer Relationship Management (CRM) sebagai Sarana Meraih Image Positif_ Hotlan Siahaan

MEMBANGUN HUBUNGAN JANGKA PANJANG PELANGGAN MELALUI RELATIONSHIP MARKETING

Oleh: Rully Arlan Tjahyadi

Jurnal Manajemen, Vol 5, No 2 (2006)

Abstract
Relationship marketing, however defined, has received considerable attention recently. Relationship marketing has emerged as a new paradigm in the marketing’s concepts and practices. This paradigm has shifted from transactional approach to relationship-based marketing strategy. The main purpose of relationship marketing is focused on a long-term relationship with a key parties—customer, suppliers, and distributor. Today, relationship marketing concept has been a key point of firm’s business activities. In a modern business, marketer’s tasks not only meet customer want, but also treat their customer as well. Firm should understand the principles of underlying relationship marketing before. Those principles are loyalty and customer satisfaction, profitability, and customer retention. Relationship marketing is concerned with how organizations manage and improve their relationships with customer for long-term profitability. In the end of this paper, I will define important steps that marketers must do. Finally, this paper discusses about relationship marketing in building relationship with customer for long-term.
Keywords:, customer loyalty, customer satisfaction, profitability, customer retention and relationship marketing.

PENDAHULUAN
Saat ini relationship menjadi topik utama dalam aktivitas bisnis. Kebanyakan perusahaan, secara financial, bertujuan ingin mendapatkan profit yang maksimal dari hasil operasinya dengan memaksimalkan nilai sahamnya. Di sisi lain dalam pemasaran, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan merupakan tujuan setiap perusahaan. Peningkatan kualitas atas produk serta layanan yang superior kepada pasar (konsumen) merupakan usaha untuk mewujudkan loyalitas pelanggan terhadap produk dan layanan yang diberikan. Usaha tersebut tidak terlepas dari adanya perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis, persaingan yang semakin ketat, kemajuan teknologi, serta perubahan dalam kebutuhan dan keinginan pasar, yang menuntut para pemasar untuk mengubah strategi dan taktiknya dari product-oriented menjadi market-oriented.
Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang mampu untuk menjalin relationship jangka panjang dengan pelangganya. Relationship jangka panjang berarti pelanggan yang loyal di mana kebutuhan dan keinginannya terpuaskan. Tugas pemasar di sini adalah bagaimana untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tetap loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Konsep relationship marketing menjadi kunci utama dalam . . ... . . (baca_selengkapnya )

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).

e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

-------------------------------

Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :

E:\K A N A I D I\Data\My Docu\aKEN\JOURNAL\CRM & Relationship\ MEMBANGUN HUBUNGAN JANGKA PANJANG PELANGGAN MELALUI RELATIONSHIP MARKETING_ Rully Arlan Tjahyadi

Rabu, 09 Mei 2012

The Role of authenticity in relationship marketing

by : J. Barry Dickinson

Published by : Journal of Management and Marketing Research (Volume 8 - September, 2011)

This paper examines the concept of authenticity as it applies to relationship marketing. The rationale for this paper is the belief that authenticity is a key variable to consider in the context of successful relationship marketing scholarly attention from business researchers scholars from other disciplines have engaged with authenticity are related to authenticity include trust, integrity and heritage. Furthermore, several key components of an authenticity framework relationship marketing, such that authenticity is considered to be a process rather than a state Authenticity is intrinsically about the individual and is experience importantly, the process is reflexive but is always being made and remade. The paper closes by arguing that establishing authenticity needs to be carefully importance in relationship marketing can be measured .
Keywords: relationship marketing, authenticity, trust, integrity, process
.. . . (baca_selengkapnya )

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).

e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

-------------------------------

Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :

Rabu, 25 April 2012

The Customer Relationship Management Process: Its Measurement and Impact on Performance

by : WERNER REINARTZ

Published : Journal of Marketing Research Vol. XLI (August 2004), 293–305

An understanding of how to manage customer relationships effectively has become an important topic for both academicians and practitioners in recent years. Organizations are realizing that customers have different economic value to the company, and they are subsequently adapting their customer offerings and communications strategy accordingly. Thus, organizations are, in essence, moving away from product- or brand-centric marketing toward a customer-centric approach.
Nevertheless, some key problems need to be addressed. Although the conceptual underpinnings of a customer relationship management (CRM) strategy are hardly questioned, the implementation challenges appear to be enormous, as evidenced by commercial market research studies.
These studies provide some convergent validity that approximately 70% of CRM projects result in either losses or no bottom-line improvement in company performance (Gartner Group 2003).
Previous studies have focused on components of CRM strategy, such as the link between satisfaction and business performance (Kamakura et al. 2002), the link between customer loyalty and profitability (Reinartz and Kumar 2000), customer profitability heterogeneity (Niraj, Gupta, and Narasimhan 2001), and customer loyalty programs (Verhoef 2003). However, there is a severe lack of research that takes a broader, strategic focus across firms. . . . .. . (baca_selengkapnya )

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).

e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

-------------------------------

Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :

Selasa, 27 Maret 2012

Penerapan Customer Relationship Management Dalam Upaya Menjaga Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Citi Trans)

oleh : Deasy Ratnawati, Sam PD Anantadjaja & Laura Lahindah

(Publikasi pada : Proceeding Seminar Nasional Akuntansi - Bisnis (SNAB) 2012, 27 Maret 2012, ISSN : 2252-3936)

ABSTRACT
One of the peak factor of the implementation of Customer Relationship Management (CRM) is customer loyalty. By implementing CRM programs such as Continuity Marketing, One to One Marketing, Partnering Program and Customer Value, research will be needed to see whether these programs affect the customer loyalty. By using F test, the percentage of overall CRM program that influence the effect of customer loyalty and CRM loyalty is 22%.
Keywords: Customer Relationship Management, Continuity Marketing, One to One Marketing, Partnering Program, Customer Value, Customer Loyalty.

PENDAHULUAN
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu strategi yang mempelajari interaksi antara perusahaan dengan konsumen, klien dan prospek penjualan. Sehingga dengan CRM diharapkan terciptanya suatu informasi yang terintegrasi dan terorganisasi dalam usaha pencapaian tujuan sepert yang sudah dijabarkan dalam strategi corporate perusahaan.
Pencapaian CRM dapat memberikan gambaran kepada perusahaan mengenai strategi perusahaan yang didalamnya meliputi reaksi konsumen dalam kaitannya antara departemen yang satu dengan yang lainnya. Sehingga diharapkan dengan adanya CRM perusahaan diharapkan dapat mengimplementasikan strategi yang sudah direncanakan.
Pelaksanaan CRM pada akhirnya akan menghasilkan peningkatan penjualan, peningkatan kepuasan konsumen yang tentunya membantu perusahaan dalam mengurangi biaya-biaya operasional perusahaan.
Sektor jasa merupakan salah satu sektor bisnis yang dalam dekade terakhir meningkat pesat. Di Indonesia, khususnya di beberapa kota besar, industri jasa transportasi merupakan . . . .. . . . . (baca_selengkapnya )

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

-------------------------------

Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :